Nächste Woche hat mein Auto Inspektion und TÜV. Ich hatte mir das zwar in meinen Kalender eingetragen, aber dennoch war es gut, heute noch einmal kurz per SMS von meiner Werkstatt daran erinnert zu werden. Die Benachrichtigung zu lesen, kostete mich nur wenige Sekunden, und nun werde ich den Termin sicher nicht vergessen. Oft sind es solche Kleinigkeiten, die uns zeigen, dass ein Anbieter perfekt organisiert ist. Bleiben wir doch ruhig einmal beim Beispiel Autohaus, um die Bedeutung der SMS als Medium im Kundendialog zu beleuchten.
SMS-Statusmeldungen sparen Zeit und Nerven
Wurden Sie schon mal von einem Anruf Ihres Autohauses aus einem wichtigen Meeting geholt, weil der Werkstattmeister bei der Inspektion eine unerwartete Schwachstelle gefunden hatte? Nun – die schlechte Nachricht, dass leider ein Wechsel der Wasserpumpe nötig ist, wird Ihnen auch bei einer Benachrichtigung per SMS nicht viel Freude bereiten, aber der gesamte Ablauf kann für Sie möglichst stressfrei gestaltet werden:
Eine kurze SMS vom Autohaus bittet Sie um einen Rückruf. Jetzt bestimmen Sie selbst, wann Sie Ihren Kopf für das Thema frei haben. Sie können sich dann in aller Ruhe an Ihren Schreibtisch setzen, zurückrufen und im Gespräch eine Entscheidung treffen, von der Sie sich nicht überrumpelt fühlen. Ist das Problem geklärt, erhalten Sie wenige Stunden später eine SMS, dass Ihr Wagen abholbereit ist. Solche Statusmeldungen werden nicht als Störungen, sondern als besonders guter Service aufgenommen. Die wichtigste Voraussetzung dafür: Die Meldungen sind kurz, präzise und zielführend. Am besten sollten sie immer eine klare und eindeutige Handlungsoption enthalten („Bitte rufen Sie bis 14 Uhr zurück“).
Von der Statusmeldung zur Werbebotschaft
Kurz, informativ und unaufdringlich zu sein, gehört also zu den Essentials der Statusmeldung. Ein zusätzliches Kaufangebot für einen Dachgepäckträger zu erhalten, wird einen Kunden, der gerade über seine defekte Wasserpumpe informiert wurde, eher verärgern. Dennoch lassen sich gerade im Aftersales-Bereich auch Anknüpfungspunkte für werbliche Botschaften finden: Ende September über ein günstiges Angebot an Winter-Kompletträdern informiert zu werden, kann durchaus zu einer direkten Kaufentscheidung führen. Vorausgesetzt, der Kunde wurde nicht zuvor durch zu viele irrelevante SMS-Botschaften verärgert.
Die Einverständniserklärung zur Nutzung der Telefonnummer ist ein großer Vertrauensbeweis eines Stammkunden, der sich davon einen echten Mehrwert verspricht. Verspielen Sie diesen Vertrauensbeweis nicht durch zu viele unnötige Kontaktaufnahmen! Ein günstiges Angebot für einen Urlaubs-Check vor der Ferienzeit wird sicher als Aufmerksamkeit verstanden. Auch kleine Werbegeschenke, etwa in Form eines digitalen Gutscheins als Dankeschön, können gut ankommen. Ob dagegen eine Einladung zum Frühlingsfest oder zur Vorstellung eines neuen SUV per SMS angekündigt wird oder doch lieber durch einen persönlichen Brief – solche Entscheidungen sollten Sie von Fall zu Fall sorgfältig überlegen und sich dabei in die Rolle des Kunden versetzen.
Kurz, knackig – und was kommt danach?
Eines versteht sich von selbst: In einer SMS lässt sich kein abgeschlossener Roman unterbringen, sie kann immer nur eine Kurzinformation und eine Aufforderung zu einer Reaktion sein. Denken Sie daran, diese weiterführenden Informations- und Rückkanäle klar zu kommunizieren. Für eine einfache Terminvereinbarung genügt oft ein Ja oder Nein per SMS als Rückmeldung. Wenn Sie eine Telefonnummer als Kontakt angeben, sollte der Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, detailliert über die entsprechende Werbeaktion informiert sein, um kompetent Rede und Antwort stehen zu können. Und natürlich können Sie auch Ihre Website promoten, auf der sich Ihr Kunde informieren kann – und zwar genau dann, wenn er Zeit und Muße dafür hat.
So geht es weiter:
Teil 1: SMS – Der kürzeste Weg zum Kunden
Im ersten Teil zeigten wir, wie hohe Verfügbarkeit und fast unbegrenzte Reichweite die klassische SMS zu einem universellen Kommunikationsmedium machen.
Teil 2: SMS – Best Practice
Im zweiten Teil der Serie stellten wir einige Best Practice Beispiele für innovative SMS-Dienste vor, darunter Mobile Payment und Mobile Ticketing.
