6 Thesen zur systematischen Prozessoptimierung
Was kann künstliche Intelligenz (KI), was wird sich durch sie ändern? Die oft gehörte Frage geht ein wenig am eigentlichen Kern vorbei. Denn KI ist zunächst einmal ein Werkzeug. Was sich damit bewirken lässt, hängt wesentlich von uns Menschen ab. Denn Maschinen haben auch in Zukunft keine eigenen Ideen. Sie sind nur so innovativ oder disruptiv wie die konkreten Usecases, die der Mensch auf ihrer Basis entwickelt. Eines dieser Anwendungsgebiete sind intelligente Assistenten, mit deren Hilfe sich große Datenmengen auswerten lassen, um Kundenanfragen automatisiert zu beantworten oder Agenten gezielt bei ihrer Beratungsarbeit zu unterstützen.
1. Zeit für ein Umdenken: KI fordert unsere ganze Kreativität
Die Digitalisierung ist mit einem großen Versprechen angetreten: Es geht auf lange Sicht nicht nur darum, einzelne Prozesse schneller und einfacher zu machen. Mindestens ebenso wichtig ist es, die dadurch entstehenden Datenmengen für innovative Geschäftsmodelle zu nutzen. Eine dieser Visionen, die im Mission Statement fast jedes Unternehmens auftaucht, ist die Kundennähe: Kunden immer besser verstehen, um sie noch schneller und individueller zu beraten – das ist eine Aufgabe, bei der künstliche Intelligenz völlig neue Möglichkeiten eröffnet. Doch eine KI „schwebt“ nicht frei im Raum, sie benötigt eine solide Datenbasis, auf die sie zugreifen kann. Und genau das ist der naheliegendste Punkt, an dem es für Entwickler die Ärmel aufzukrempeln gilt.
2. Die gute Nachricht: Die meisten Unternehmen haben bereits alle wichtigen Systeme an Bord
Sehen wir uns zum Beispiel die Abläufe in einem modernen Contact Center an. Die Digitalisierung wurde hier in den vergangenen Jahren vor allem durch den Einsatz immer neuer Kommunikationskanäle vorangetrieben. Als Anfang der 1970er Jahre in den USA die ACD (Automatic Call Distribution) eingeführt wurde, war der klassische Telefon-Call noch der dominierende Kontaktweg. Heute ist die telefonische Erreichbarkeit nur noch einer von vielen Pfeilern im Kundendialog. Daneben hat sich eine Vielfalt zusätzlicher Kanäle etabliert.
Ob der Kunde per E-Mail, WhatsApp und SMS, Chat oder Social Media Kontakt aufnimmt, hängt von seinen individuellen Vorlieben und manchmal auch ganz banal von seiner Tagesform ab. Nun hat aber jeder dieser neuen Kanäle seine eigene Infrastruktur mitgebracht. Parallel dazu sind in den meisten Unternehmen bereits ausgereifte Systeme wie SAP oder Salesforce im Einsatz. Diese Investitionen haben sich gelohnt, denn sie sind die Basis für das nächste Level der Digitalisierung.
3. Was es zu tun gilt: Datensilos müssen aufgebrochen und vernetzt werden
Im Laufe dieser rasanten Entwicklung gab es große Fortschritte im Detail, zugleich sind aber auch viele neue Reibungspunkte entstanden: In immer kürzeren Innovationszyklen wurde ein buntes Spektrum an technischen Einzellösungen und Systemen entwickelt, die bislang meist weitgehend isoliert voneinander betrieben werden. Wertvolle Daten liegen an vielen verschiedenen Stellen im Unternehmen vor – verstreut über Abteilungen und in verschiedenen technischen Systemen. Sozusagen ein Puzzle, dessen Einzelteile in unterschiedlichen Schubladen gefangen sind. Wichtig bei jedem weiteren Schritt ist deshalb eine systemübergreifende Denkweise. Genau hier setzen wie bei dtms an. Mit der ganzen Erfahrung, die wir in 20 Jahren bei der engen Zusammenarbeit mit unseren Kunden – beim Zuhören und Entwickeln, beim Konzipieren und Optimieren gewonnen – haben.
4. Einfach. Ausgezeichnet. Vernetzt: Schnittstellentechnologie macht den Unterschied
Unser Cloud Contact Center digicom zeigt, wie einfach und schlank sich diese Vernetzung erreichen lässt. digicom dockt über klar definierte Schnittstellen an die vorhandenen Systeme an. So entsteht eine übergreifende Instanz, die alle einzelnen Kanäle und Abläufe miteinander verbindet und die bereits getätigten Einzelinvestitionen zu einem produktiven Ganzen zusammenfügt. Die Daten kommen ohne Umwege und Medienbrüche in Systemen wie SAP oder Salesforce an und können von autorisierten Mitarbeitern quer über alle Organisationsstrukturen hinweg genutzt werden. Auf diese Weise lässt sich die parallele Arbeit von Service, Vertrieb, Aftersales und Marketing deutlich besser synchronisieren.
5. Optimierter Workflow: KI und Mensch arbeiten Hand in Hand
Das Eventrouting ermöglicht also einen umfassenden 360-Grad-Blick auf alle relevanten Daten. Bei der Bewertung dieser Datenfülle spielt nun unsere KI-Lösung digicom ai ihre Stärken aus. Sie unterstützt den Menschen gezielt und agiert dabei bereits weitgehend autonom als „virtueller Agent“. So können zum Beispiel intelligente E-Mail-Assistenten die Standardanfragen von Kunden selbstständig beantworten. Dabei setzen wir konsequent auf eine nahtlose Kooperation zwischen Mensch und Technik: Bei komplexeren Fragen erkennt die KI, dass sie keine zielführende Antwort anbieten kann, und gibt den Dialog an einen kompetenten menschlichen Kollegen weiter.
Aber nicht nur die Antwortzeiten lassen sich durch den Einsatz einer KI gezielt reduzieren, auch die Beratungstiefe kann deutlich optimiert werden. So besteht zum Beispiel die Möglichkeit, Kundenberatern und Sachbearbeitern durch einen virtuellen Assistenten selektiv genau die Unterlagen verfügbar zu machen, die sie für die Bearbeitung von Kundenfragen, das Erstellen von Angeboten und andere qualifizierte Tätigkeiten benötigen. Statt erst einmal umständlich zu recherchieren, können sich die Mitarbeiter also direkt auf die eigentliche „Kopfarbeit“ konzentrieren.
6. Langfristige Investitionssicherheit: Der erste Schritt ist die Systemintegration
KI-Lösungen wie digicom ai sind heute schon auf einem technischen Niveau, das einen produktiven Einsatz ermöglicht. Dennoch zeigen unsere Gespräche mit potenziellen Anwendern, dass es vielen Entscheidern schwerfällt, angesichts der Vielfalt der Ansätze eine Auswahl zu treffen, die langfristige Investitionssicherheit verspricht. Hier empfehlen wir einen sehr pragmatischen Ansatz: Die Bündelung der vorhandenen Ressourcen über die Eventrouting-Plattform digicom schafft eine solide Basis für den Einsatz künstlicher Intelligenz. Sie baut organisch auf der bereits gewachsenen IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens auf und bietet damit eine schlanke, effiziente Lösung, die sich später flexibel durch KI-Assistenten ergänzen lässt. Lassen Sie uns darüber reden! Auf der CCW 2019 in Halle 3 an Stand G14/16.
